Un dimanche de fin de mois, vers vingt heures, la gestionnaire d'une régie immobilière de Genève termine les décomptes de charges depuis chez elle. Le lecteur réseau ne répond plus. Elle appelle le numéro d'assistance figurant sur son contrat, écoute un message qui l'invite à laisser ses coordonnées, et reçoit un accusé de réception automatique lui annonçant une prise en charge le lundi à neuf heures. Le contrat mentionnait bien un support 24/7. Ce qu'il ne précisait pas, c'est ce que le prestataire faisait réellement entre le moment de l'appel et l'ouverture des bureaux.
La mention 24/7 figure sur beaucoup de plaquettes et recouvre des réalités très différentes. Chez nous, le helpdesk et la supervision font partie de l'infogérance à partir de 120 HT / mois, et nous assurons un support 24/7. Cet article décrit ce que cette assistance fait concrètement, dans quel ordre, et ce qu'une astreinte impose à celui qui la tient. Le choix entre payer à l'heure et payer au mois est une autre question, que nous traitons dans notre comparaison entre dépannage à l'heure et contrat d'infogérance.
Le chemin réel d'un appel, du décrochage à la reprise de service
Un appel de nuit ne déclenche pas une improvisation. Il suit une séquence, et cette séquence est ce que vous achetez.
- La qualification prend les premières minutes. Nous établissons qui appelle, quelle entreprise, quel service est touché, combien de personnes sont bloquées et s'il existe un moyen de travailler autrement dans l'immédiat. Cette étape détermine la criticité, donc la suite.
- L'ouverture du dossier suit. Le technicien ouvre la fiche de votre parc, avec le nom des serveurs, le plan d'adressage, les particularités du logiciel métier et l'historique des incidents précédents. Sans ce dossier, il commencerait par vous poser des questions auxquelles vous ne pouvez pas répondre à vingt heures un dimanche.
- La prise en main à distance vient ensuite, parce qu'elle résout la majorité des cas sans déplacement. Nous ouvrons une session sur le poste ou sur le serveur, avec votre accord, et nous la refermons à la fin. Le fonctionnement de cet outil est détaillé dans notre article sur la prise en main à distance.
- Le diagnostic se distingue du contournement. Nous rétablissons d'abord le service, par exemple en redémarrant un service bloqué ou en basculant sur une copie, puis nous cherchons la cause à froid. Confondre les deux temps conduit à réparer vite et à rejouer le même incident quinze jours plus tard.
- Le déplacement sur site n'intervient que si le matériel est en cause, et il concerne le Bassin Genevois. Un disque défaillant, une alimentation morte ou un commutateur muet ne se réparent pas par la ligne téléphonique.
- Le compte rendu clôt le dossier : vous recevez ce qui s'est passé, ce qui a été fait et ce qui reste à traiter.
La supervision et le helpdesk ne répondent pas à la même question
Ces deux fonctions sont souvent réunies dans la même phrase commerciale, alors qu'elles observent deux mondes distincts.
La supervision surveille les machines et n'attend pas qu'un humain se plaigne. Des sondes interrogent en continu l'espace disque, la disponibilité des serveurs, l'état des travaux de sauvegarde, la date d'expiration des certificats, la température d'une baie. Une alerte peut partir à trois heures du matin sans que personne ait téléphoné, et c'est précisément l'intérêt du dispositif. Nous utilisons Zabbix pour cette collecte, dont nous détaillons l'usage dans notre article sur la supervision d'un parc de PME. Une supervision qui produit deux cents alertes quotidiennes que plus personne ne lit ne surveille rien : elle noie l'incident réel dans le bruit. Nous réglons donc les seuils pour que chaque alerte corresponde à un geste possible.
Le helpdesk traite les demandes des personnes. Un mot de passe expiré, une imprimante inaccessible, un accès distant qui refuse la connexion, un poste qui ne démarre plus. Ces demandes n'ont pas la même gravité, et l'assistance sert justement à trier : un affichage bancal dans un document attend le matin, une messagerie d'étude ou un serveur de fichiers passe par la ligne d'urgence.
Ce qu'une astreinte impose à celui qui la tient
Répondre la nuit ne consiste pas à laisser un téléphone allumé. Une astreinte tenable repose sur plusieurs éléments, et leur absence explique la plupart des déceptions.
Elle suppose une rotation nommée, avec des personnes identifiées et un remplaçant prévu, car un technicien seul finit par ne plus décrocher. Elle suppose des procédures écrites pour les incidents récurrents, afin que celui qui est de garde applique une méthode connue plutôt que d'inventer une solution à deux heures du matin. Elle suppose un coffre d'équipe pour les identifiants, parce qu'un mot de passe stocké dans la mémoire d'un seul collaborateur bloque toute intervention dès qu'il est indisponible. Elle suppose enfin une règle d'escalade claire, indiquant à partir de quel moment un incident réveille un profil plus expérimenté ou déclenche un appel à l'hébergeur.
Cette organisation a une conséquence que nous assumons devant nos clients : nous confions les interventions à des techniciens salariés et responsables du parc, et nous n'employons pas de stagiaires sur les interventions clients, quel que soit leur niveau. Les raisons de ce choix, qui relèvent de la continuité et de la traçabilité, sont développées dans notre article sur le stagiaire et l'informatique d'une PME.
Comment se décide qu'un incident est bloquant
La question la plus utile à poser avant de signer n'est pas la durée d'ouverture de la ligne, mais la définition du caractère bloquant. Elle se fixe pendant l'audit et s'écrit dans le contrat, sinon elle se négocie au téléphone au pire moment.
Nous partons de votre activité réelle. Pour un hôtel, la réception et le système de réservation sont bloquants la nuit, alors que la comptabilité peut attendre le matin. Pour un cabinet médical, l'accès au dossier patient et l'impression des ordonnances passent avant tout le reste. Pour un commerce, la caisse et le terminal de paiement dominent le samedi. Pour un cabinet de conseil qui ferme le vendredi soir, presque rien n'est bloquant le week-end, à l'exception des serveurs et des sauvegardes, qui continuent pourtant d'être surveillés.
Nous classons ensuite les incidents en trois familles. Ceux qui arrêtent l'activité déclenchent une intervention immédiate, de nuit comme de jour. Ceux qui gênent une personne sans arrêter le service sont traités en heures ouvrées. Ceux qui relèvent de l'amélioration entrent dans le suivi mensuel. Cette grille évite d'appeler à minuit pour un problème d'affichage, et d'attendre le lundi alors que le serveur de fichiers est à l'arrêt.
Ce que le support 24/7 ne remplace pas
Une assistance disponible en permanence réduit la durée d'une interruption. Elle ne supprime ni les causes ni les dépendances extérieures, et il est plus honnête de le dire avant la signature.
Elle ne remplace pas une sauvegarde correctement organisée, puisque restaurer suppose qu'une copie exploitable existe hors de la machine de production, sujet que nous traitons dans notre article sur la sauvegarde 3-2-1. Elle ne fait pas apparaître une pièce détachée au milieu de la nuit, et un serveur sans contrat de maintenance matérielle reste tributaire des délais du constructeur. Elle ne rétablit pas une liaison Internet coupée par votre opérateur. Elle ne compense pas non plus un parc laissé sans mises à jour pendant deux ans, où les incidents surviennent plus souvent et se réparent plus lentement.
Comment nous ouvrons le support sur un nouveau parc
Nous activons l'assistance dès l'entrée en contrat, et non plusieurs mois plus tard une fois les outils déployés. L'ordre des opérations compte. Nous collectons d'abord l'inventaire et les accès administrateur, puis nous plaçons les identifiants dans le coffre d'équipe, puis nous installons les sondes sur les serveurs et les sauvegardes, puis nous rédigeons les procédures propres à votre environnement. Ce n'est qu'à la fin de cette séquence que nous pouvons affirmer que nous voyons votre parc la nuit.
L'infogérance et les interventions sur site concernent le Bassin Genevois, avec déplacement quand le matériel l'exige. L'assistance à distance et les dossiers cloud se traitent en France comme en Suisse. Si vous voulez savoir ce que votre assistance actuelle fait réellement un dimanche soir, expliquez-nous votre dernier incident : nous vous dirons s'il manque un canal, une sonde, une procédure écrite, ou simplement quelqu'un qui connaît déjà vos machines.