Un support réactif pour vos collaborateurs

Une demande peut arriver par courriel, par téléphone, ou depuis un poste dont le technicien prend la main. Elle est qualifiée dès l'ouverture : machine concernée, utilisateur, effet réel sur le travail, caractère bloquant ou non. C'est là que la connaissance du parc change tout, car nous savons si la machine est en retard de correctif et si un changement récent explique le symptôme. Le contournement éventuel est noté comme tel, pour ne pas être pris pour une résolution.

La supervision fonctionne selon un principe simple : une alerte doit correspondre à une action. Nous suivons l'espace disque et sa tendance, l'état des grappes de disques, la présence des services attendus, l'expiration des certificats et le résultat des travaux de sauvegarde, chacun avec un seuil. Le travail le plus long ne consiste pas à brancher les sondes mais à supprimer le bruit, parce qu'une console qui alerte sur tout finit par n'alerter sur rien. Nous détaillons ces seuils dans notre article sur ce que nous surveillons avec Zabbix.

L'intervention à distance repose sur une session que l'utilisateur ouvre, pas sur un accès permanent laissé en place. Avec Splashtop, la personne accepte la connexion, garde son écran sous les yeux pendant la manipulation et voit la session se fermer à la fin. Cette différence compte autant pour la confiance des équipes que pour la sécurité du parc, et nous l'expliquons dans notre article sur la prise en main à distance consentie.

L'astreinte de nuit et de week-end n'a de sens que si elle est cadrée. Ce sont les critères de criticité, définis au contrat, qui déterminent ce qui réveille un technicien : un service de production arrêté, une alerte de sécurité, une sauvegarde en échec avant une échéance. Le reste attend l'ouverture, et c'est ce qui permet de tenir une astreinte dans le temps sans épuiser l'équipe ni gonfler le prix. Nous décrivons ce dispositif dans notre article sur le helpdesk 24/7 pour une PME.

Le choix entre le dépannage à l'heure et le contrat porte surtout sur qui garde la connaissance de votre installation. À l'heure, chaque intervention recommence par une découverte et personne n'a d'intérêt à documenter ; sous contrat, l'inventaire et l'historique s'accumulent et le temps se déplace du diagnostic vers la correction, comme le montre notre article sur le dépannage à l'heure ou le contrat d'infogérance. La même question se pose quand l'informatique est confiée à un collaborateur qui a d'autres missions, sujet de notre article sur l'informatique confiée à un stagiaire. Hors contrat, une intervention se demande depuis la page urgence et se facture 230 HT par heure.