Un cabinet nous contacte parce que ses nouveaux patients l'appellent sur un numéro qui ne sonne plus. Le site, refait l'année précédente, affiche partout la bonne ligne. Nous tapons le nom du cabinet dans Google : à droite de l'écran s'affiche un panneau avec l'ancien numéro, l'adresse d'avant le déménagement, un lien vers un domaine expiré et trois photos prises par un passant. Ce panneau n'est pas le site. C'est la fiche d'établissement, appelée Google Business Profile, et pour la plupart des recherches locales elle apparaît avant le site, plus haut et plus lisiblement.
Cette fiche est un actif distinct de votre site, hébergé chez Google, modifiable par la personne qui en détient la propriété et parfois enrichi par des inconnus. Notre forfait référencement à **500 HT**, le même chiffre en euros et en francs, porte sur votre site et sur sa configuration technique. La fiche, elle, appartient à un compte Google que vous devez contrôler. Nous vous indiquons quoi corriger, nous le faisons avec vous quand vous nous donnez accès, et nous ne promettons ni une place dans le classement cartographique ni une moyenne d'avis.
Pourquoi la fiche passe souvent devant votre site
Sur un téléphone, une recherche locale affiche d'abord une carte et quelques établissements. L'internaute y trouve le numéro, l'itinéraire, les horaires et les avis sans ouvrir un seul site. Il peut donc décider de vous appeler ou d'appeler quelqu'un d'autre sans jamais voir votre page d'accueil, même excellente. C'est la raison pour laquelle une fiche négligée annule une partie du budget investi dans le site.
Ce mécanisme explique aussi un malentendu fréquent. Quand un dirigeant dit qu'il n'apparaît pas sur Google, il faut distinguer deux problèmes qui n'ont pas le même traitement. Si son site n'est pas indexé, le chantier est technique et nous le décrivons dans un site en ligne que personne ne trouve. Si son site est correctement indexé mais absent de la carte, le chantier se joue sur la fiche et sur la cohérence de ses coordonnées.
Le compte Google qui détient la fiche décide de tout
C'est le point le plus douloureux et le plus courant. Beaucoup de fiches ont été créées par un prestataire, un ancien salarié, ou une plateforme de réservation, avec une adresse de messagerie qui n'existe plus. Tant que vous n'êtes pas propriétaire, vous ne pouvez ni corriger un horaire ni répondre à un avis.
Trois situations se présentent. Si la fiche n'a jamais été réclamée, vous en demandez la propriété et Google vous fait valider votre lien avec l'établissement, le plus souvent par une courte vidéo montrant la façade, l'intérieur et un justificatif, parfois par courrier postal ou par téléphone. Si la fiche appartient à quelqu'un d'autre, Google transmet votre demande au propriétaire actuel, qui dispose d'un délai pour répondre : son silence vous ouvre la voie, mais l'ensemble prend du temps. Si la fiche appartient à un ancien prestataire joignable, un simple transfert de propriété règle le sujet en quelques minutes, ce qui vaut la peine d'être tenté avant toute procédure.
Dans tous les cas, la fiche doit finir sur un compte Google au nom de l'entreprise, sur une boîte que plusieurs personnes peuvent consulter. Une fiche rattachée à la messagerie personnelle du gérant redevient inaccessible le jour où ce compte est fermé ou perdu.
Les réglages qui changent réellement ce que Google affiche
Une fois la propriété récupérée, quelques champs pèsent nettement plus que les autres.
- La catégorie principale conditionne les recherches sur lesquelles vous pouvez apparaître. Un opticien enregistré en magasin de détail généraliste se prive des requêtes de son métier. Les catégories secondaires complètent, sans jamais compenser une catégorie principale mal choisie.
- L'adresse ou la zone desservie doit correspondre à votre fonctionnement. Un commerce recevant du public affiche son adresse. Un artisan qui se déplace peut masquer son adresse et déclarer ses zones d'intervention, ce qui évite une fiche pointant vers un domicile privé.
- Le champ site web doit contenir votre adresse canonique en HTTPS, avec la barre oblique finale, et non un ancien domaine ni une page de réseau social. Nous vérifions que ce lien ne passe pas par une redirection inutile.
- Les horaires, y compris les horaires exceptionnels des jours fériés et des fermetures annuelles, évitent le déplacement pour rien et l'avis négatif qui s'ensuit.
- Les photos que vous déposez vous-même prennent le pas sur celles des passants. Une façade reconnaissable, une vue de l'accueil et un portrait d'équipe suffisent à changer la première impression.
Deux fonctions demandent une vraie disponibilité avant d'être activées. La messagerie intégrée fait attendre une réponse rapide, et un message ignoré pendant trois jours produit l'effet inverse de celui recherché. La rubrique de questions publiques peut être alimentée par n'importe qui, y compris avec une information fausse : mieux vaut la surveiller et y répondre vous-même.
Les avis et les doublons forment deux chantiers séparés
Les avis se travaillent par la demande régulière et honnête auprès de clients satisfaits, puis par une réponse à chacun, y compris aux critiques. Une réponse posée et factuelle à un avis négatif est lue par tous les visiteurs suivants, et elle compte davantage que la note elle-même. Un avis qui enfreint les règles de Google, par exemple une insulte ou un propos sans lien avec une prestation réelle, peut être signalé, mais le retrait n'est jamais garanti. Nous ne vendons pas d'avis et nous vous déconseillons formellement d'en acheter, car les suppressions massives qui suivent laissent une fiche en plus mauvais état qu'au départ.
Les doublons constituent un problème distinct. Une deuxième fiche apparaît souvent après un déménagement, quand quelqu'un crée une nouvelle entrée au lieu de modifier l'adresse existante, ou lorsqu'une plateforme professionnelle a généré une fiche automatiquement. Les avis se répartissent alors entre deux entrées et la carte affiche l'ancienne. La bonne pratique consiste à conserver la fiche la plus ancienne, celle qui porte les avis, à y corriger l'adresse, et à demander la fermeture ou la fusion des autres. Nous vérifions aussi qu'aucun tiers n'a signalé votre établissement comme définitivement fermé, ce qui arrive et se corrige.
Ce que nous alignons quand nous mettons un site en ligne
Sur une création WordPress, la fiche fait partie de la mise en ligne et non d'un rattrapage six mois plus tard. Nous relevons l'état existant, nous listons les écarts entre la fiche, le pied de page du site, la page de contact et les mentions légales, puis nous alignons tout sur une source unique. Cette exigence de cohérence dépasse la fiche et concerne tous les annuaires où vous figurez, comme nous l'expliquons dans aligner nom, adresse et téléphone partout.
Nous vérifions enfin que la fiche est cohérente avec la zone que votre site revendique. Une fiche qui indique un siège unique et un site qui prétend couvrir toute la France peuvent parfaitement coexister, à condition que chaque page dise la vérité : c'est l'arbitrage que nous décrivons dans référencement local ou national.
Si vous n'avez plus la main sur votre fiche, ou si Google affiche encore une adresse que vous avez quittée, dites-le nous. La récupération d'un accès prend parfois plusieurs semaines chez Google, ce qui est une bonne raison de commencer maintenant plutôt qu'au prochain déménagement.